El Portal del Cliente incluye una sección de soporte donde el cliente puede crear tickets, hacer seguimiento de sus solicitudes y comunicarse directamente con el equipo de atención — todo desde un solo lugar, sin necesidad de usar el correo electrónico. Esto reduce tiempos de respuesta y mantiene un historial ordenado de cada solicitud.

Cómo accede el cliente

1. El cliente ingresa al portal con sus credenciales.
2. En el menú del portal, hace clic en "Soporte" o "Mis Tickets".
3. Ve la lista de todos sus tickets con su estado actual.

Crear un ticket desde el portal

1. El cliente hace clic en "+ Nuevo Ticket".
2. Completa el título — una descripción breve y clara del problema o solicitud.
3. Selecciona el tipo de ticket disponible (ej. "General Support", "Consulta de Facturación", u otros tipos configurados por el administrador).
4. Escribe una descripción detallada del problema: qué pasó, cuándo, qué esperaba que ocurriera.
5. Adjunta archivos si es necesario — capturas de pantalla, documentos de respaldo, archivos de error.
6. Envía el ticket — el equipo de soporte recibirá una notificación inmediatamente.

Seguimiento del ticket

Una vez creado el ticket, el cliente puede ver:

• Estado actual:
  • 🟢 Abierto — el ticket está en cola, pendiente de respuesta del equipo.
  • 🔵 En espera — el equipo respondió y está esperando que el cliente confirme o responda.
  • 🟡 Cliente respondió — el cliente dejó un mensaje nuevo.
  • ⚫ Cerrado — el problema fue resuelto.
• Historial completo de conversación — todos los mensajes del hilo, con fecha y hora de cada respuesta.
• Archivos adjuntos — los enviados por el cliente y los compartidos por el equipo de soporte.
• Agente asignado — nombre del miembro del equipo responsable de resolver el ticket.

Responder un ticket abierto

1. El cliente hace clic sobre el ticket en su lista.
2. Lee la respuesta del equipo de soporte en el hilo de conversación.
3. Escribe su respuesta en el campo de texto y hace clic en Enviar.
4. El estado del ticket cambia automáticamente a "Cliente respondió" para alertar al agente.
5. Si el cliente responde a un ticket Cerrado, el sistema lo reabre automáticamente.

Notificaciones

• El cliente recibe un correo electrónico cada vez que el equipo responde a su ticket.
• También recibe notificaciones cuando el estado del ticket cambia (ej. de "Abierto" a "Cerrado").
• El cliente puede gestionar sus preferencias de notificación desde su perfil en el portal.

Buenas prácticas para el cliente

• Un ticket por problema — abre un ticket separado para cada solicitud distinta; no acumules varios problemas en uno solo.
• Describe con detalle — cuanta más información incluya (pasos exactos, mensajes de error, capturas), más rápido podrá resolverse.
• Revisa el estado regularmente — si tu ticket lleva tiempo en "En espera", es porque el equipo aguarda tu confirmación.